Comment 4MK Auto répond aux acheteurs après la fermeture

La concession

4MK Auto vend des véhicules d'occasion sur le boulevard du Curé-Labelle, à Mirabel, au nord de Montréal, près de la sortie 31 de l'autoroute 15. Le financement occupe une grande place dans son offre : son site s'adresse aux acheteurs qui cherchent une première, une deuxième ou une troisième chance au crédit. Le site est publié en français, en anglais et en espagnol. 4MK Auto est cliente de Drive Good depuis les tout débuts de l'entreprise.

Le défi

La salle d'exposition a des heures fixes. Elle ouvre à 10 h 30 en semaine, ferme à 19 h du lundi au jeudi et à 17 h le vendredi, ouvre de 11 h à 16 h le samedi et reste fermée le dimanche.

Les acheteurs, eux, ne magasinent pas selon cet horaire. Quelqu'un qui compare des véhicules après le travail, ou un acheteur qui préfère poser ses questions de crédit en privé plutôt qu'au comptoir, écrit quand ça lui convient : un mardi à 21 h 30, un samedi soir, un dimanche après-midi. Souvent, il a écrit à deux ou trois concessions en même temps. Celle qui répond la première, avec quelque chose d'utile sur le véhicule, reçoit généralement le message suivant.

Un message qui attend jusqu'à 10 h 30 le lendemain part en retard. Un message reçu le samedi soir peut attendre jusqu'au lundi.

Comment DriveGood AI s'en occupe

Quand un acheteur écrit après la fermeture, DriveGood AI répond tout de suite à partir des renseignements du véhicule : année, version, kilométrage, équipement. Si l'acheteur veut en voir plus, elle envoie les photos et la vidéo de présentation. Si la réponse n'est pas dans les renseignements du véhicule, elle le dit et transmet la question à l'équipe plutôt que de deviner.

C'est sur le financement qu'une réponse rapide et prudente compte le plus. DriveGood AI pose les questions que l'équipe des ventes poserait d'abord : y a-t-il un véhicule à échanger, comment l'acheteur compte-t-il payer, quel budget, et quand veut-il acheter. Elle ne promet jamais d'approbation. La décision reste à la concession et à ses prêteurs, et les réponses arrivent avec le client potentiel à la personne qui s'occupe du financement.

Quand l'acheteur est prêt à venir, DriveGood AI propose un moment pendant les heures d'ouverture et réserve la visite ou l'essai routier dans le calendrier de la concession. Si l'acheteur ne répond plus, elle fait le suivi par texto et par courriel jusqu'à ce qu'il réponde.

Chaque conversation est enregistrée avec le client potentiel dans le DMS ou le CRM de la concession. À 10 h 30 le lendemain, l'équipe ne part pas d'un simple « Est-ce encore disponible ? ». Elle part d'un acheteur qui a nommé le véhicule, répondu aux premières questions et, souvent, déjà réservé un moment.

Ce que vivent les acheteurs

Un acheteur qui écrit un dimanche à 22 h reçoit une réponse le soir même plutôt que le lundi. La réponse porte sur le véhicule qui l'intéresse, pas un « on vous revient ». Il peut poser ses questions de crédit sans devoir d'abord expliquer sa situation en personne, et aucune machine ne lui dit qu'il est approuvé. S'il veut venir, il termine la conversation avec un rendez-vous.

DriveGood AI répond dans la langue de l'acheteur. Elle ne négocie jamais le prix et ne partage jamais de renseignements privés. Ces conversations restent avec une personne de la concession.