Comment relancer les acheteurs auto avec l’IA (sans les déranger)

Un acheteur vous écrit un samedi soir au sujet de votre Toyota RAV4 XLE 2021, reçoit une réponse, puis plus rien. Il est rarement perdu : il compare peut-être trois concessions ou vérifie ce que vaut son véhicule d'échange. La concession qui revient avec quelque chose d'utile est souvent celle qu'il finit par visiter.

L'IA rend la relance plus facile à tenir : elle rédige chaque message à partir des détails du véhicule, l'envoie au bon moment et le note au dossier. Mais elle applique le plan qu'on lui donne. Voici ce plan.

Une première réponse qui rend la relance possible

Tout commence à la première réponse. Trois choses comptent :

• Répondez à la question posée. S'il demande le kilométrage, commencez par le kilométrage.
• Posez une question en retour. Une question sur le moment ou sur l'essai routier fait avancer la conversation.
• Obtenez un moyen de le joindre, et son accord. Les premiers messages arrivent souvent dans Messenger ou par un formulaire Web. Demandez s'il préfère le texto ou le courriel, et notez au dossier ce qu'il a accepté.

Exemple de première réponse sur Marketplace :

Acheteur (Marc)Est-ce encore disponible ?

Votre concessionBonjour Marc, oui, le Ford F-150 XLT 2019 est encore ici. Il a 98 000 km et l'ensemble de remorquage. Voulez-vous une vidéo de présentation, ou préférez-vous réserver un essai routier ?

Enregistrez ensuite la conversation comme client potentiel dans votre DMS ou votre CRM, avec le véhicule, le canal et ce que l'acheteur a dit sur son échange, son financement, son budget ou son échéancier. C'est le rôle de la qualification des clients potentiels, et ça donne à chaque relance quelque chose de précis à dire.

Un rythme de relance qui ne dérange pas

Une relance agaçante a souvent un de ces deux défauts : trop de messages trop rapprochés, ou rien de nouveau dedans. Un rythme simple règle les deux.

Quelques règles de politesse :

• Un message par jour, au plus. Jamais deux messages sans réponse la même journée.
• Les textos pendant les heures d'ouverture. Un texto à 23 h dérange ; un courriel peut attendre.
• Son canal d'abord. S'il a demandé le courriel, ne passez pas au texto parce que c'est plus rapide pour vous.
• Sa langue. Répondez dans la langue dans laquelle il vous a écrit.

Quoi écrire dans chaque relance

Chaque message contient cinq éléments : le prénom de l'acheteur, le véhicule, une chose nouvelle, une question simple et le nom de la personne qui écrit. Un texto tient en trois ou quatre lignes. Les exemples ci-dessous sont des illustrations ; l'acheteur et les détails sont inventés.

Exemple, texto du lendemain :

Bonjour Marc, c'est Julie de votre concession. Le F-150 XLT est prêt pour un essai routier. Demain à 17 h 30 ou samedi à 10 h, qu'est-ce qui vous convient le mieux ?

Exemple, courriel du jour 3 :

Objet : Le F-150 XLT qui vous intéresse, en vidéo

Bonjour Marc, voici une vidéo de présentation de 45 secondes du F-150 XLT 2019, intérieur et extérieur, avec tous les détails en pièce jointe. Si vous voulez comparer, nous avons aussi un F-150 XLT 2020 au kilométrage semblable. Voulez-vous que je vous réserve une heure d'essai routier pour l'un ou l'autre ?

Julie, votre concession

Exemple, texto du jour 7 :

Bonjour Marc, c'est encore Julie. Magasinez-vous toujours un camion, ou préférez-vous que j'arrête de vous écrire ? Les deux réponses m'aident.

Exemple, quand le véhicule est vendu :

Bonjour Marc, le F-150 qui vous intéressait vient d'être vendu. Nous avons un F-150 XLT 2020 avec des options semblables. Voulez-vous quelques photos ?

Laissez de côté la pression (« aujourd'hui seulement »), la fausse urgence (« trois personnes le regardent » quand personne ne le regarde) et la négociation de prix par écrit, qui revient à une personne de votre équipe.

Texto ou courriel : choisir le bon

Dans le doute, demandez à l'acheteur. Dans les deux cas, un message qui fait la promotion d'une vente est visé par la loi anti-pourriel (voir plus bas).

Quand arrêter, et quand ralentir

• L'acheteur dit non. Il a acheté ailleurs ou ses plans ont changé : remerciez-le et arrêtez, poliment.
• L'acheteur demande d'arrêter ou se désabonne. Arrêtez sur tous les canaux, pas seulement celui qu'il a utilisé, et notez-le au dossier. Selon la foire aux questions du CRTC sur la LCAP, une demande de désabonnement doit être traitée dès que possible et au plus tard 10 jours ouvrables après sa réception.
• L'acheteur ne répond plus. N'arrêtez pas net après le jour 7 : ralentissez. Gardez-le dans votre DMS et revenez seulement avec du vrai nouveau, tant que vous avez son consentement.
• L'acheteur est prêt. Quand il demande un prix final, la valeur de son échange ou une approbation de financement, passez la conversation à une personne.

Ce que l'IA fait bien, et quand une personne prend le relais

L'IA est bonne pour ce que les gens oublient : envoyer le courriel du jour 3 le jour 3, relancer le client potentiel arrivé un dimanche à 22 h et noter chaque message au dossier.

Une personne prend le relais pour :

• La négociation de prix. L'acheteur reçoit le prix annoncé par écrit ; toute discussion se fait avec votre équipe.
• La valeur des échanges et les décisions de crédit. Il faut une personne et, pour le crédit, vos prêteurs.
• Les plaintes. Une réponse calme d'une personne vaut mieux qu'une réponse rapide.

Si vous utilisez ChatGPT ou Gemini pour rédiger vos relances, n'y mettez pas les renseignements de vos clients : écrivez « l'acheteur » au lieu d'un nom ou d'un numéro, et ajoutez-les vous-même avant l'envoi. Vérifiez chaque détail avec le véhicule. Notre guide sur ChatGPT pour les concessionnaires et notre liste de prompts IA pour concessionnaires vont plus loin.

Consen­tement : les bases pour les textos et les courriels

Au Canada, les textos et les courriels de relance qui font la promotion d'une vente sont des messages électroniques commerciaux au sens de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Selon le CRTC, chacun exige trois choses : le consentement, l'identification de l'expéditeur et un mécanisme d'exclusion (désabonnement).

• Consentement. Selon la Loi, une demande de renseignements sur un véhicule crée généralement un consentement tacite pour six mois, et un achat ou une location, pour deux ans. Le consentement exprès, quand l'acheteur a clairement dit oui, n'expire pas tant qu'il ne le retire pas. Les lignes directrices du CRTC sur le consentement tacite expliquent le calcul de ces périodes.
• Identification. Nommez votre concession et donnez vos coordonnées. Quand ça n'entre pas dans un texto, le règlement permet un lien clair vers une page Web qui les contient.
• Désabonnement. Chaque message doit offrir une façon simple de se désabonner.
• Preuve. Le CRTC précise que c'est à l'expéditeur de prouver le consentement : notez au dossier quand et comment l'acheteur a accepté.

Au Québec, la Loi 25 encadre aussi l'usage des renseignements de vos clients. Notre guide IA et Loi 25 pour les concessionnaires du Québec couvre la loi québécoise, la LPRPDE et la LCAP plus en détail. Cette section est de l'information générale, pas un avis juridique ; consultez un avocat pour votre situation.

Comment DriveGood AI s'occupe de la relance

DriveGood AI, l'IA conçue par Drive Good pour les concessionnaires, applique ce genre de plan pour vous. Elle répond aux acheteurs dans Messenger, sur Marketplace et sur votre page Facebook, tout de suite, de jour comme de nuit, en français, en anglais ou en espagnol. Elle pose les questions sur l'échange, le financement, le budget et l'échéancier, réserve les essais routiers dans votre calendrier et relance chaque client potentiel par texto et par courriel jusqu'à ce que l'acheteur réponde.

• Chaque conversation est enregistrée avec le client potentiel dans votre DMS, pour que votre équipe lise ce qui a été dit avant de rappeler. Voyez la plateforme DMS de Drive Good.
• L'IA ou une personne, à votre choix. Les réponses peuvent venir de DriveGood AI, de votre équipe, ou des deux, et le service BDC de Drive Good est offert sur demande.
• Aucune connexion. DriveGood AI travaille en arrière-plan ; vous voyez les clients potentiels, les essais routiers réservés et les rapports.

DriveGood AI est incluse dans le forfait Drive Good, avec Facebook Marketplace, la publicité, votre site Web et le DMS. Découvrez DriveGood AI ou lisez l'article de Drive Good sur la relance des acheteurs qui ne répondent plus.